Kusumo Martanto: Blibli.com Unggul Karena Emotional Commerce

By on April 6, 2015

Tahun 2013 merupakan tahun yang sangat positif bagi Blibli.com, salah satu pemain e-commerce terbesar di Indonesia. Dari banyak aspek, mereka mengalami pertumbuhan hingga dua puluh kali lipat. Baik dari segi visitor, unique visitor, pageviews, maupun transaksi.

Dari sisi value, kontribusi terbesar memang masih disumbangkan oleh produk gadget. Tapi, secara volume produk yang terjual, telah terjadi keseimbangan di antara tiga kategori besar: gadget dan elektronik, produk fashion, dan hobbies (meliputi makanan dan minuman, mainan, otomotif, alat musik, dan sebagainya).

“Kalau dibagi ketiganya, masing-masing 33%, which is yang kami inginkan. Kami juga surprised, dalam waktu singkat bisa sesuai dengan yang kami perkirakan,” tukas Kusumo Martanto (CEO, Blibli.com).

Meskipun biasanya wanita lebih suka berbelanja, pelanggan Blibli.com ternyata didominasi oleh kaum adam. Rata-rata besar transaksi yang dilakukan pelanggan pria di Blibli.com mencapai Rp1,7 juta, lebih besar daripada pelanggan wanita (Rp1,3 juta). Kusumo melihat data ini sebagai peluang. Ia ingin memperbesar pasar wanita dengan mencoba menyediakan lebih banyak kebutuhan untuk wanita, seperti fashion, busana muslim, dan aksesoris.

Mengenai metode pembayaran, 50% transaksi telah dilakukan lewat kartu kredit. Sejumlah promo cicilan 0% diakui sangat membantu adopsi pembayaran dengan metode ini. Sebesar 30% menggunakan internet banking dan sisanya dengan metode lainnya, seperti transfer bank dan dompet elektronik. Yang menarik, Blibli.com tidak menyediakan metode Cash on Delivery (CoD). Kendati CoD populer dipakai oleh konsumen di Indonesia, Kusumo menganggap metode ini lebih banyak risikonya daripada benefitnya.

Selektif Memilih Merchant

Pertumbuhan juga bisa dilihat dari makin banyaknya pilihan produk. Pada awal berdiri di tahun 2011, Blibli.com menawarkan 3.000 – 5.000 produk. Di awal 2014, angka tersebut sudah mencapai lebih dari 50 ribu produk. Jumlah merchant partner yang bergabung pun meningkat dari 10 – 20 menjadi lebih dari 800.

Jika dibandingkan marketplace lainnya, angka ini mungkin lebih sedikit. Tapi, bagi Blibli.com, kuantitas merchant bukan ukuran terpenting. “Karena kami bukan marketplace yang semua orang bisa berjualan. Merchant-nya terseleksi, produknya pun kami kurasi [dipilih yang terbaik.red],” imbuh Kusumo.

Demi menjaga kualitas, Blibli.com memilih merchant yang mempunyai produk-produk bagus serta kesiapan mereka dalam menjalankan bisnis online. Proses ini harus dilaksanakan dengan seksama karena kalau salah pilih dan merchant mengecewakan konsumen, nama Blibli.com pun akan ikut terkena dampaknya.

Oleh karena itu, Blibli.com berkomitmen untuk mengedukasi para merchant dan membina hubungan baik dengan mereka. “Kami juga harus mengerti, e-commerce ini hal yang baru untuk merchant. Kita ajak mereka grow together, belajar dan tumbuh bersama-sama,” kata Kusumo.

Sepenuh Hati Melayani Pelanggan

Sejauh ini, Kusumo melihat kepuasan konsumen Blibli.com sudah cukup baik. Ia melihatnya dari berbagai metrik, seperti survei terhadap pelanggan, jumlah kontak ke customer service, serta yang paling penting, on-time delivery. Blibli.com selalu berupaya mengantarkan pesanan dalam jangka waktu yang telah ditentukan pada saat pelanggan mengisi alamat. Ketepatan ini bisa dilacak dari sistem yang sudah terintegrasi dengan bagian logistik. Apalagi, kejelasan status pesanan inilah yang paling banyak ditanyakan dan dikomplain oleh pelanggan.

Dalam menangani keluhan pelanggan ini, Kusumo menyatakan, “Secara human nature, kalau orang puas, dia nggak akan bilang. Tapi, kalau nggak happy, dia akan bilang ke banyak orang.” Baginya, bila pihaknya melakukan kesalahan, harus segera meminta maaf kepada pelanggan dan berupaya memberikan solusi secepatnya. Jangan disembunyikan. “Saya percaya, kalau kita terus menunjukkan upaya untuk serve yang terbaik, lama-lama pelanggan akan menghargai dan menjadi brand ambassador kita juga,” ia meyakini.

Kusumo bersyukur, para stakeholder di ekosistem ini sudah memberi perhatian lebih terhadap masa depan e-commerce. Mulai dari penyedia logistik, pelaku perbankan, hingga para pemilik bisnis, mereka bersama-sama membantu edukasi e-commerce. Mereka melihat bahwa toko online bukan akan membunuh toko offline, melainkan sebagai opsi lain. Kalau toko offline tutup jam 10 malam, toko online buka 24 jam, sehingga konsumen bisa belanja kapan saja.

Keberadaan kompetitor pun tidak lantas dianggap murni sebagai pesaing. Makin banyak pemain untuk membangun industri e-commerce, Kusumo merasa senang. “It’s okay, pasarnya masih luas. Ujung-ujungnya how to win customer heart,” ucapnya. Dengan catatan, mereka benar-benar serius menggarap pasar e-commerce. “Jangan setelah masuk, pasang iklan di mana-mana, lalu hilang. Itu nggak bagus untuk industri,” ia mengingatkan.

Emotional Commerce

Supaya tetap unggul di tengah persaingan, Blibli.com memajukan konsep emotional commerce. Bagaikan memilih klub sepakbola atau kedai kopi favorit, pasti ada alasan tertentu yang membuat orang percaya brand-nya dan mau merasakan experience-nya. Untuk itu, Blibli.com berupaya mengerti apa yang pelanggan suka, mau mencoba, dan mau kembali lagi.

Contohnya, saat menjual iPhone 5 pada tahun 2012, mereka melihat karakter pengguna perangkat Apple yang selalu ingin jadi yang pertama. Akhirnya, muncul promo midnight delivery pada hari pertama rilis iPhone 5 di Indonesia. “Beda produk, beda pendekatannya, agar emotionally bonding dengan customer,” imbuh Kusumo.

Sumber: http://www.infokomputer.com/2014/09/profil/kusumo-martanto-blibli-com-unggul-karena-emotional-commerce/

About Bingki Parmaza

Leave a Reply